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Citroen, Mais Um Caso de Descaso

Esse artigo foge à linha desse blog, mas gostaria de compartilhar essa experiência, que não desejo para os outros. Além disso, há pouquíssimo tempo escrevi um artigo intitulado O Bom Relacionamento, que basicamente é baseado no respeito mútuo.

Todos precisamos interagir com outros sistemas. Fico chateado quando preciso dos serviços de um órgão público e noto a morosidade e muitos outros defeitos gritantes e revoltantes que todos conhecemos. Quando posso fazer um paralelo com nosso mundo (software), escrevo artigos na linha desse blog, como em Assumindo Responsabilidades.

Às vezes, passamos por situações tão frustrantes ao nos inteirarmos do modo de agir de certas entidades que adquirimos aversão à certas marcas e pessoas, como no caso Citroen, que relato abaixo.

Reclamando a Gente Se Entende

Tive problemas com meu veículo da marca Citroen e já escrevi duas reclamações no site Reclame Aqui. Na primeira vez, o gerente da concessionária me ligou no dia seguinte se prontificando a resolver meu problema. Daquela vez resolveu, mas o problema voltou porque apenas fizeram alguma gambiarra para mascarar o problema. Segue o texto modificado da segunda reclamação.

Mais Um Caso de Descaso

Mais uma vez venho aqui para reclamar da Citroen. Já reclamei da concessionária Lyon e agora meu alvo é a Francecar, mas prefiro criticar diretamente a Citroen, pois ela instrui e é conivente com a forma de atuação das concessionárias.

A cerca de um ano entreguei meu carro, que na época tinha um ano de uso, à concessionária Lyon. Naquela ocasião, disseram que o barulho que vinha do volante era causado por um problema no chicote da direção. Não sei qual foi a solução dada, mas ficou provado que benzer um carro não elimina defeitos, pois o problema voltou um mês depois. Como não poderia ficar mais algumas semanas sem ouvir falar do meu carro, deixei pra lá.

O barulho se tornou insuportável. Então fui obrigado a entregar meu carro novamente à Citroen (Francecar) principalmente porque está na garantia. Lá, disseram que a Citroen orientava todas as concessionárias a praticarem um procedimento sistemático de eliminação de problemas, que é até compreensível, mas no meu entendimento parece algo como: “Tenta assim e entrega o carro para o cliente. Se o problema voltar, tenta desse outro jeito”. Nesse processo, o cliente pode ficar várias semanas sem o carro, mas isso parece não ser um problema para a gigante Citroen.

Dessa vez disseram que tentariam aplicar massa e aumentar a espessura do chicote. Só não disseram se era massa de modelar ou chiclete mesmo como o MacGyver fazia, mas o fato é que um dia depois que recebi o veículo o barulho foi voltando gradativamente até que dois dias depois estava de volta na íntegra.

Nesse ponto, minha dúvida é: a Citroen vai trocar a caixa de direção sem custo para mim e em um dia útil quando o carro não estiver mais na garantia? Já sei a resposta.

Imaginando – e forçando muito a imaginação – que a Citroen me ofereça um veículo 0 km idêntico ao meu em substituição a ele, que ainda estou pagando, responderei:

Não, obrigado. Prefiro meu dinheiro de volta. Vou voltar a andar de Mercedes (ônibus).

Qual seria o procedimento correto adotado por uma empresa que tem o foco no cliente? Troca do produto, senão como um todo, ao menos a parte defeituosa principalmente se o produto está na garantia.

Qual seria a forma de pensamento de uma empresa automobilística com foco no cliente?

Nosso cliente é muito importante para nós, pois é a razão de existirmos. Ele precisa do veículo. Sendo assim, em período de garantia, trocaremos imediatamente peças e até o próprio veículo. Na impossibilidade de efetuarmos um reparo rápido, ofereceremos um outro veículo em caráter provisório visando sempre melhor atender nosso cliente.

Essa linha de pensamento parece um pouco utópica quando falamos de empresas que sempre focam o bolso do cliente. Mesmo assim, não seria um diferencial competitivo? Deixemos de lado a consultoria estratégica e tratemos o problema como falta de respeito às pessoas.

A ação das empresas estrangeiras deveria ser fiscalizada minuciosamente e punida com mão de ferro por nossos governantes, pois como brasileiro me sinto desrespeitado em meu próprio país. Essas grandes organizações são verdadeiros parasitas em nosso ambiente uma vez que usufruem e nada oferecem em troca. “Oferecem emprego”, você pode estar pensando, mas esse argumento é decrépito. Elas demitem milhares de pessoas se houver um mínimo risco de diminuição de lucro.

Dessa vez preferi escrever com sarcasmo porque lembrei do que disse certa vez um antigo colega de trabalho: “Por que sou sério? Palhaço existe pra fazer graça, não pra dar risada!”. Para terminar meu desabafo, ofereço um slogan para a próxima campanha da Citroen:

Citroen: ótima na venda e péssima na pós venda. Pague para ver!

A Lei Me Ampara?

Pesquisando no portal do Procon, encontrei a resposta para meu problema:

Quando um produto apresenta vício de qualidade (defeito) no prazo de garantia, o consumidor deverá encaminhá-lo à assistência técnica autorizada do fabricante para o conserto no prazo máximo de 30 (trinta) dias. Lembramos que os 30 (trinta) dias são corridos e a contagem deve ser realizada a partir da formalização da reclamação, o que ocorre, geralmente, na emissão da primeira ordem de serviço.

Por outro lado, é possível que o fornecedor verifique que para regularizar o problema não necessita do prazo máximo que lhe confere a Lei. Nesse caso, mesmo que não tenham decorridos os 30 (trinta) dias, se o produto, ainda na garantia, voltou a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar por uma das alternativas previstas no parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, sendo elas:

‘I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III- o abatimento proporcional no preço’.

Comecei a conversar com um responsável da concessionária deixando claro que conheço meus direitos, pois é assim que prefiro resolver os problemas. Porém, essa é a última chance da Citroen. Depois disso, vou precisar usar outros mecanismos legais para conseguir o que a Lei brasileira me garante.

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  1. 26/06/2010 às 10:41 AM

    Três meses depois que consertei meu carro, a Citroen “do Brasil” respondeu a minha reclamação:

    “Conforme informações da concessionária envolvida, o veículo foi devidamente reparado e entregue em condições normais de uso.
    Ressaltamos que a concessionária está à disposição do cliente para eventuais esclarecimentos.
    Atenciosamente,
    Citroën do Brasil.”

    E eu respondi de volta:

    “Depois de tantos meses, esse posicionamento da Citroen chega a ser engraçado. Obrigado por nada!”

  2. Paulo Nogueira
    09/04/2012 às 12:54 PM

    Tenho que compartilhar a minha insatisfação com os Consumidores Citroen acima principalmente no tocante a Concessionária Francecar, a falta de respaldo da Citroen Brasil e o forte descompromisso no pós venda.
    Passei por problemas que considero de honestidade e idoneidade pela Concessionária Francecar que em revisão efetuada me cobrou o dobro dos valor depeças estipulada pelo Fabricante, contudo apesar de minha inúmeras reclamações, nem a Concessionária, nem o Fabricante entram em contato p/ alguma justificativa.

  3. 10/04/2012 às 10:26 AM

    É, meu amigo. Compartilho de sua frustração. Só consegui o reparo depois de fazer ameaças – só não fiz de morte -, mandar muitos e-mails, fazer muitas ligações e muitas reclamações pela internet. Acabei ficando com raiva do carro e o vendi. Hoje, sou o feliz proprietário de um Fiesta. Meu conselho é: fique longe da Citroen.

  4. Luiz Carlos Ramos
    20/08/2012 às 3:22 PM

    Eu e esposa tinha um C3 XRT com 9.500, KM troquei Por um Aircross Exclusive 0 KM hoje tem só 9 meses de uso
    E tem 3 anos de garantia ele já foi trocado a borracha da porta
    A luz do Air bag esta acendendo direto e só ligar o carro que já acende já levamos na concessionaria, mas não terão conta de arrumar. Pedimos urgente para resolver este problema mas não dão muita atenção . e nem o 0800 – nos iremos levar o caso
    Necessitamo-nos do carro e agora esta lá parado porque cambramos o carro para ficar na garagem e absurdo ……

  5. Luiz Carlos Ramos
    20/08/2012 às 3:24 PM

    Luiz Carlos Ramos :
    Eu e esposa tinha um C3 XRT com 9.500, KM troquei Por um Aircross Exclusive 0 KM hoje tem só 9 meses de uso
    E tem 3 anos de garantia ele já foi trocado a borracha da porta
    A luz do Air bag esta acendendo direto e só ligar o carro que já acende já levamos na concessionaria, mas não terão conta de arrumar. Pedimos urgente para resolver este problema mas não dão muita atenção . e nem o 0800 –

    Necessitamo-nos do carro e agora esta lá parado porque combramos o carro para ficar na garagem e absurdo ……

  6. victor
    01/11/2012 às 10:56 AM

    solicito a entrega URGENTE do carro 0 Km a concessionária CITROEN Champs Elysees, sem o desconto de R$ 2.000,00 !!!

    já foram pagos a primeira parcela em 21/10/12, 1a parcela de IPVA em 19/09/12, documentacao e emplacamento em 18/10 referente ao carro C3 1,4 exclusive 2012 – 0 Km

    valor do carro usado Citroen C3 1,4 exclusive 09 com 78 mil Km no DUT R$ 21.000,00
    valor do mesmo carro ano e modelo Nota fiscal Paulistana R$ 25.000,00 !!!
    valor do mesmo carro ano e modelo no site da NX motors R$ 26.900,00

    Nao aceiten o atendimento da gerente CAROL e/ou da vendedora Luciana Luca, pois sao desonestas, chantagistas e apenas fazem jogo de numeros !!!

    aguardo retorno do SAC da Citroen há 5 dias e nao houve qualquer retorno

    Victor Fioravanti

  7. 21/01/2014 às 10:18 PM

    estou muito decepcionada com a citroem pois comprei um carro c3 e e uma bomba pois tem inúmeros defeitos fazem apenas 2 meses e já arrumei muita coisa no carro pois a agencia Qalitymutimarcas não quer me dar o carro concertado disse que so da garantia do cambio e motor pois troquei quatro amortecedor todos ferrados que antes de comprar me disseram que iam arrumar mas não o fizeram o carro ficou na agencia dois dias e nada o mesmo não trocaram depois arrumeio cambio não me ressarciram arrumei varias coisas não me ressarciram e agora estou com um defeito na bomba d,agua ou ventoinha não sei direito pois o carro ferveu eu precisaria saber quem tem que arrumar isso pois eles me falaram que e manutenção ate quando preciso de uma orientação não comprem carro com a quality pois são enganadores
    fica situadaemjdim santo elísios

  8. 13/02/2014 às 11:20 PM

    Pessoal, resolveram seus problemas com a Citroen? Estou com vários problemas com essa porcaria de carro e estou reunindo documentos e relatos de pessoas insatisfeitas com a aquisição desse veículo. Estou começando a organizar uma mobilização para entrar com uma ação conjunta contra a Citroen, exigindo que os defeitos de fábrica sejam corrigidos sem custos. As janelas do seu carro já começaram a cair? As maçanetas das portas já saíram na sua mão? Você já precisou trocar todos os componentes da suspensão em um curto período de tempo? Mande um e-mail para queremosqualidade@gmail.com para buscarmos nossos direitos! Aguardo a sua participação!

  9. marta neri
    05/10/2015 às 6:50 PM

    Minha mãe adquiriu um Citroem Air Cross em 31 de março de 2015 na concessionária Le Mans em São Paulo. Desde a retirada do veículo o mesmo apresentou vários problemas como desligar durante o uso, falta de potência repentina, vazamento de toda água do radiador ascendimento da luz de injeção eletrônica constante. O agravante é que minha mãe é uma senhora de 76 anos que cuida de meu pai um senhor de 87 anos cadeirante e que necessita de cuidados hospitalares diários e o carro é usado para este fim. Entretanto, devido ao histórico do mesmo, desde a sua aquisição o carro ficou em manutenção na concessionária Le Mans por 3 vezes, geralmente por 3 ou 4 dias, uma vez chegando a ficar uma semana, mesmo assim os defeitos continuaram. Minha mãe decidiu trocar de concessionária e levou na Lyon, mas o carro continuou apresentando os mesmos defeitos, e esta semana vazou toda a água do carburador quando eles chegavam ao hospital. O guincho para a retirada do veículo demorou 6 horas para chegar, e minha mãe ficou sem almoço aguardando o guincho cuja solicitação foi feita as 12 horas e o guincho chegou as 18 horas. São vários problemas e constantes que minha mãe quer trocar o carro por outra marca mesmo arcando com o prejuízo. Fiz uma reclamação junto ao SAC da Citroen e estou aguardando o retorno, que ainda está dentro do prazo de 48 horas, mas gostaria de registrar aqui a minha reclamação, pois ter um carro que apresenta tantos defeitos em tão pouco tempo de uso já prejudica muito uma pessoa, no caso dos meus pais é um atendimento desumano. Todas as vezes que a minha mãe foi com até a concessionária ela sempre esteve acompanhada do meu pai, pois o mesmo não pode ficar sozinho em casa, e depende dela para tudo. Isto era visto por todos na concessionária, mesmo assim o carro ficava uma semana em conserto e voltava com o mesmo problema e pior, apresentava novos. Acredito que o problema é do veículo que não tem nenhuma qualidade. O que pode ser feito a este respeito ? O que a lei de defesa do consumidor prevê neste caso ? Teremos que ficar com o prejuízo e trocar de carro e de marca para poder ter um carro que atenda as necessidades dos dois idosos ?

    • 06/10/2015 às 11:10 AM

      Marta, bom dia. Essa situação é triste e mostra o quanto a Citroen se importa conosco. Não sei o que pode ser feito legalmente, mas sugiro que você envie sua reclamação para o Reclame Aqui, como eu fiz.

  1. 05/06/2010 às 2:15 PM

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